संघीय मामिला तथा सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले नागरिकको गुनासो सुन्न र समाधान गर्न ‘गुनासो व्यवस्थापन केन्द्र’ सञ्चालनमा ल्याएको छ।

मन्त्रालयले प्रवाह गर्ने सबै प्रकृतिका सेवा र सोको प्रक्रिया एवं नतिजाका सम्बन्धमा सेवाग्राहीका गुनासाको सुनुवाइ तथा समाधान गर्ने इकाइको रूपमा सो केन्द्र सञ्चालनमा ल्याइएको हो।

सामान्य प्रशासनमन्त्री भगवती न्यौपानेले गुनासो व्यवस्थापन केन्द्रले सेवाग्राहीलाई तत्काल प्रतिक्रिया दिने र प्रक्रियागत ढिलाइ हटाउनेमा केन्द्रित भएर नयाँ प्रणाली लागू गरिएको जानकारी दिइन् ।

उनले भनिन्, ‘नागरिकका गुनासा सुन्ने र तत्काल समाधान गर्ने कामलाई अब औपचारिक र प्रणालीगत बनाइयो । यसबाट नागरिकको भरोसा बढ्नेछ ।’

गुनासो व्यवस्थापन केन्द्रले मन्त्रालयको कार्यक्षेत्र र कार्यसम्पादनसँग सम्बन्धित विषयका गुनासाहरू व्यवस्थापन गर्न गुनासो व्यवस्थापन इकाइको रूपमा कार्य गर्नेछ। गुनासो व्यवस्थापन गर्न उपसचिवको नेतृत्वमा कर्मचारी रहने गरी जिम्मेवारी तोकिएको छ।

केन्द्रले गुनासाहरूको संकलन, वर्गीकरण र सम्बोधन गर्नेछ। केन्द्रमा रहने कर्मचारीहरूले सेवाग्राहीबाट प्राप्त गुनासा अध्ययन र वर्गीकरण गर्नेछन् ।

कुनै निर्धारित विधि र प्रक्रिया पूरा गर्नुनपर्ने सामान्य प्रकृतिका सूचना वा जानकारी दिनुपर्ने वा स्पष्ट गर्नुपर्ने किसिमका गुनासा भए गुनासो सहजकर्ताले तत्कालै सम्बोधन गर्ने व्यवस्था मिलाइएको मन्त्रालयले जनाएको छ ।

केन्द्रमा रहने कर्मचारीहरूले तत्कालै सम्बोधन गर्न नसक्ने प्रकारको गुनासा भए समाधानका लागि सम्बन्धित शाखामा पठाउने र सम्बन्धित शाखाले तत्काल सम्बोधन गर्न सम्भव हुने गुनासा शाखा प्रमुखबाट तत्कालै सम्बोधन हुनेछ।

शाखा प्रमुखले तत्काल सम्बोधन गर्न नसक्ने गुनासा सम्बन्धित महाशाखा प्रमुखसँग छलफल गरी तीन दिनभित्र सम्बोधन गर्ने र सम्बन्धित महाशाखा प्रमुखबाट सम्बोधन हुन नसक्ने प्रकृतिका गुनासा महाशाखा प्रमुखले आवश्यकताअनुसार अन्य महाशाखा प्रमुख र मन्त्रालयका सचिवसँग समन्वय गरी सात दिनभित्र सम्बोधन हुनेछ ।

नीतिगत रूपमा सम्बोधन गर्नुपर्ने प्रकृतिका गुनासाहरू सम्बन्धित महाशाखा प्रमुखको प्रस्तावमा मन्त्रालयको उच्च व्यवस्थापन समूहको बैठकमा छलफल गरी निर्णय भएबमोजिम मन्त्रीस्तरीय निर्णयबाट एक महिनाभित्र सम्बोधन गरिने व्यवस्था मिलाइएको छ।

गुनासो व्यवस्थापन केन्द्रमा गुनासो सहजकर्ताहरू उपसचिव भूपेन्द्र सापकोटाको संयोजकत्वमा शाखा अधिकृत लोकबहादुर लामा र नायव सुब्बा नवराज पराजुली रहेको मन्त्रालयले जानकारी दिएको छ।

काठमाडौं – संघीय मामिला तथा सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले नागरिकको गुनासा सुन्न र समाधान गर्न ‘गुनासो व्यवस्थापन केन्द्र’ सञ्चालनमा ल्याएको छ। मन्त्रालयले प्रवाह गर्ने सबै प्रकारका सेवामा देखापर्ने समस्या, प्रक्रिया र परिणामसँग सम्बन्धित गुनासाहरूको सुनुवाइ तथा समाधान गर्ने उद्देश्यसहित यो केन्द्र स्थापना गरिएको हो।

सामान्य प्रशासनमन्त्री भगवती न्यौपानेले सोमबार केन्द्रको औपचारिक घोषणा गर्दै यो प्रणालीले सेवाग्राहीलाई तत्काल प्रतिक्रिया दिने र प्रक्रियागत ढिलाइ हटाउनेमा केन्द्रित हुने बताइन्। “नागरिकका गुनासा सुन्ने र तत्काल समाधान गर्ने कामलाई अब औपचारिक र प्रणालीगत बनाइयो, यसबाट नागरिकको भरोसा बढ्नेछ,” उनले भनिन्।

तत्काल र चरणबद्ध समाधानको व्यवस्था
केन्द्रले गुनासाहरू संकलन, वर्गीकरण र सम्बोधन गर्नेछ। सामान्य प्रकृतिका, प्रक्रिया पूरा गर्न नपर्ने वा जानकारी स्पष्ट पार्ने खालका गुनासाहरू गुनासो सहजकर्ताले तत्कालै सम्बोधन गर्नेछन्। तत्काल समाधान गर्न नसकिने गुनासा सम्बन्धित शाखामा पठाइनेछ।

शाखा प्रमुखले सम्भव भए तुरुन्तै समाधान गर्ने, नसके महाशाखा प्रमुखसँग पठाउने व्यवस्था छ। महाशाखा प्रमुखले तीन दिनभित्र सम्बोधन गर्ने, नसके अन्य महाशाखा प्रमुख वा मन्त्रालयका सचिवसँग समन्वय गरी सात दिनभित्र समाधान गर्नेछन्।

नीतिगत प्रकृतिका गुनासाहरू महाशाखा प्रमुखको प्रस्तावमा मन्त्रालयको उच्च व्यवस्थापन समूहमा छलफल गरी मन्त्रीस्तरीय निर्णयमार्फत एक महिनाभित्र समाधान गरिनेछ।

संयोजक र टोली
गुनासो व्यवस्थापन केन्द्रमा उपसचिव भूपेन्द्र सापकोटा संयोजकका रूपमा रहनेछन्। शाखा अधिकृत लोकबहादुर लामा र नायव सुब्बा नवराज पराजुली सदस्यका रूपमा कार्यरत हुनेछन्।

मन्त्रालयका अनुसार, यो प्रणालीले सेवाग्राहीलाई छिटो सेवा उपलब्ध गराउने, ढिलासुस्ती कम गर्ने र सार्वजनिक सेवामा पारदर्शिता ल्याउने अपेक्षा गरिएको छ।